글로벌 스타트업 마케팅 5강을 보며 배운내용
서비스의 특징
무형성(Intangibility)
눈에 보이지 않는다, 평가를 내리기 어렵다
=> 무형성을 유형성으로 바꾸기 위해 단서를 제공해야 한다
ex) 버스 잔여좌석 표시, 음식점 앞 소독회사 마크, 신호등 숫자 표시
< 유형성 단서 강조 방법 >
- 커뮤니케이션 활성화
보이지 않는 것을 보이게 하라!
비분리성(Inseparability)
서비스는 생산과 동시에 소비된다
=> 표준화 해야한다
< 유형적 단서 강조 방법 >
- 종업원 선발 및 교육
- 서비스 접점: 밥 먹는 1시간보다
직원과 마주하는 15초 접점의 상호작용이 더 중요하다
이질성(Heterogeneity)
서비스 품질은 서비스 제공자의 제공상황에 따라 매우 다양하게 나타난다
< 서비스 동질화 방법 >
- 서비스 기계화
- 서비스 표준 설계 및 수행
- 사전 패키지 서비스 제공
- 서비스 맞춤화
식당 같은 경우
직원의 태도와 행동에 대한 메뉴얼과 교육이 필요
소멸성(Perishability)
서비스는 판매되지 않으면 소멸된다
=> 수요공급의 조절 전략 중요
< 소멸에 대처하는 방법 >
- 수요와 공급 동시 조절
- 비수기 수요 변동에 대비
- 수요 예측 중요
- 가격조절 전략 등을 사용해야 한다
서비스 마케팅 전략 5가지
1️⃣ 눈에 보이는 서비스로 만들자
신뢰성 있는 브랜드가 될 수 있도록
2️⃣ 서비스의 접점은 내부고객
직원 채용은 신중하게 + 지속적인 반복 교육
직원의 만족도를 위한 경영
3️⃣ 서비스 프로세스화
품질관리, 표준화, 개별화, 맞춤화, 메뉴얼북
4️⃣ 체계화된 고객정보 시스템 구축
고객의 방문 빈도수, 어떻게 이용했는지
5️⃣ 서비스의 수요 예측
서비스 설계
온라인 쇼핑몰과 서비스 마케팅
온라인 쇼핑몰의 단점은
- 제품을 살펴보고 체험할 수 없다는 것
- 단순 구매가 주로 대상
긍정적 쇼핑 경험을 느낄 수 있으면 매출 증대
=> 커뮤니티 중요, 입소문, 사용기, 상품의견 등 더 좋은 제품을 고를 수 있도록 도와주는 기능을 추구
서비스 마케팅 전략 7P
- 상품(Product)
- 가격((Price)
- 경로(Place)
- 촉진(Promotion)
- 과정(Process)
- 물리적 근거(Physical Evidence)
- 사람(People)
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